Crise em tempos de redes sociais: o que fazer?

Em tempos de redes sociais, as crises podem surgir a qualquer momento. Saiba como agir nessas situações, por meio de algumas dicas práticas

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Em um mundo cada vez mais tomado por novas tecnologias é certo que as informações circulem com uma velocidade ainda maior. O fortalecimento das mídias sociais, como o Facebook, Instagram e o Twitter, as quais permitem uma interação constante dos usuários, levou a comunicação a um novo paradigma. Dentro desse ambiente virtual, em que todos têm voz e vez, é preciso redobrar os cuidados, pois a imagem das organizações tem se tornado cada vez mais exposta.

Afinal, em poucas horas, uma informação negativa sobre um produto e/ou serviço oferecido por determinada empresa pode resultar em uma crise capaz de destruir uma reputação que levou anos para ser construída. Nessa hora não importa o porte e o tipo do negócio, é fundamental que a organização esteja preparada para lidar com a crise de forma assertiva.

Quem não se lembra de crises como a marca de roupas Use Huck, do apresentador Luciano Huck, que se aproveitou da campanha “Somos todos Macacos” para vender camisetas e como isso repercutiu nas redes sociais? Ou da Fiat, que respondeu a um internauta que quem gosta da cor rosa é São Paulino e foi considerada homofóbica na web? E o caso do diretor comercial da Locaweb, que foi demitido depois de postar mensagens em seu Twitter provocando torcedores do São Paulo, já que ele é Corinthiano? Ele só se esqueceu de um detalhe: a empresa onde trabalhava patrocinava o time rival e, mesmo pedindo desculpas, perdeu seu emprego e, ainda, prejudicou a imagem do negócio. Veja esses e outros casos aqui.

Esses casos, abordam exemplos de crises que começaram na internet. Mas sabemos que muitas delas surgem fora do mundo virtual e ganham proporções enormes nas redes. Isso só mostra como as empresas precisam estar presentes nas redes e preparadas para qualquer crise, independente da abrangência.

Independente do ambiente, a crise é muito temida por todos. Para o jornalista Mário Rosa, na obra que aborda sobre crise de imagem, “A Síndrome e Aquiles” (2001, p.247), “não há temor maior para empresários, políticos e profissionais de sucesso do que ter suas reputações fortemente abaladas, ou até mesmo destruídas, em decorrência de uma situação crítica que provoque a reação direta da opinião pública. A palavra crise, por si só, assusta”, ressalta.

Prepare-se para estar na rede: previna-se da crise

Antes de entrar nas redes sociais as empresas devem saber qual a sua estratégia para isso. O que ela deseja atingir com essa estratégia, já que estar nas redes aumenta a visibilidade e os riscos de uma crise. Defina alguns pontos fundamentais, antes de iniciar sua atuação digital.

– Crie uma política de atuação nas mídias sociais: ela guia as ações, define uma linha editorial das postagens e determina os tipos de respostas que o cliente deve receber.

– Desenvolva um plano para lidar com situações de crise: reúna uma equipe e discuta ideias e propostas para um cenário de crise. Levante possíveis situações negativas, defina respostas e o papel de cada um.

– Treine a equipe: a equipe precisa estar preparada para saber lidar com a situação de crise.

– Monitore: acompanhe o que estão falando da sua marca em tempo real e faça uma análise das citações. Muitas vezes, uma crise nas mídias sociais começa rápido, mas pode acabar logo no início se sua marca se posicionar com agilidade.

Crise: algumas dicas de como agir

– Responda com agilidade: A informação é replicada rapidamente. Por isso, cada minuto desperdiçado nas mídias sociais pode significar centenas de exposições negativas.

– Atente-se também à forma de tratamento: apesar de ser customizado e individualizado, não deve mostrar um excesso de intimidade. Nem sempre o nome utilizado no perfil é o da pessoa.

– Seja transparente: Mentir e prometer o que não pode ser feito prejudica ainda mais o cenário, pois não reforça a credibilidade da empresa junto às pessoas, quesito muito importante para que a crise seja contornada.

– Manter as respostas personalizadas: é uma maneira assertiva de garantir um atendimento rápido e de qualidade. Mas, atente-se também ao que se escreve, aos tons do tratamento e da linguagem. Recorde-se que tudo que for publicado poderá ser utilizado futuramente, até mesmo em um processo judiciário.

 Informe o prazo para respostas: como o ambiente digital privilegia a rapidez das respostas, é comum que os clientes fiquem ansiosos, pois a expectativa é que o retorno seja dado de forma imediata. Estabelecido o prazo, respeite-o. Deixá-los esperando, além de fragilizar o relacionamento, também poderá resultar em riscos jurídicos.

– Nunca deixe de responder às demandas: afinal, se acionaram a sua empresa, estão esperando uma resposta!

– Fique atento ao cumprimento das medidas explicitadas na política de comunicação: com o intuito de orientar detalhadamente o que se fazer para lidar com possíveis problemas, o documento estabelece diretrizes para unificar e garantir procedimentos rápidos, precisos e eficientes a quaisquer eventos que venham a colocar em risco a imagem e reputação da organização.

– Contar com o apoio de uma agência especializada em comunicação empresarial também pode contribuir bastante para gerar bons resultados para a sua empresa, tanto com ou sem uma situação de crise.

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Por Ana Carolina Rocha

Jornalista do Núcleo de Produções Editoriais

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Assessoria de imprensa: critério na convocação de coletiva

Apesar de ser um tema mais que debatido, ainda vemos muitas empresas e clientes solicitarem entrevistas coletivas para anunciar informações sobre a corporação. Por esse motivo, trouxemos o assunto à tona

Assessoria de imprensa

Com a realidade das redações, cada vez mais enxutas e o dead line, – hora de fechamento – como sempre, apertado, para a assessoria de imprensa promover uma coletiva de imprensa requer uma análise criteriosa do assunto para obter sucesso. Muitos jornalistas pensam duas vezes antes de deixar o local de trabalho em busca de informações que não serão exclusivas, mas divulgadas por todos os veículos concorrentes. Portanto, o conteúdo deve ser bem analisado pela assessoria de imprensa e o porta-voz bem preparado para responder aos questionamentos dos repórteres, inclusive aquilo que não está previsto na pauta.

Qualquer coletiva de imprensa vai exigir que o porta-voz tenha conhecimentos aprofundados sobre o assunto, números e valores. Além disso, é preciso que haja novidade na fala do executivo, o conteúdo deve ser atrativo e acrescentar, conter decisões importantes, medidas práticas, enfim, uma informação essencial para a próxima edição do informativo, independentemente do veículo ao qual o jornalista represente.

Representantes públicos, como prefeitos, secretários ou mesmo presidente da republica conseguem melhor quórum diante de um pronunciamento, pois geralmente, afetam diretamente a vida de milhares de pessoas e também porque os jornalistas aproveitam a oportunidade para abordar outros assuntos além do previsto na pauta.

Além da esfera política, outros segmentos que utilizam muito deste instrumento, são o esportivo e o cultural. Coletivas são rotinas na cobertura esportiva, principalmente no futebol. Após importantes jogos, a sala de imprensa é tomada por câmeras, microfones e repórteres ansiosos por declarações, seja do técnico, seja de algum jogador. Já na cultura, também são comuns esses encontros com a imprensa, quando o artista vai divulgar um show, um livro, um espetáculo muito em função de, na maioria das vezes, os entrevistados serem celebridades.

Assessoria de imprensa: dead line fator de sucesso

O mínimo que deve ser planejado pela assessoria de imprensa é relatado a seguir. Para garantir diversificação dos veículos, o assessor tem que estar atento ao horário de fechamento dos jornais e noticiários de TV, para isso, é importante procurar saber a rotina de cada um dos convidados, e ao dead line dos cadernos ou dos programas, para evitar reduzir o assunto a uma nota de pé de página.

Enviar release convocando para a coletiva com um breve resumo do que será abordado é essencial e fazer follow up  – contato de reforço um dia antes para lembrar os chefes de reportagem e confirmar a presença daquele veículo.

No caso de coletivas de gerenciamento de crise é interessante deixar o microfone aberto para o porta-voz pelo tempo que ele precisar, mas determine um limite. Por exemplo: abra 15 minutos para perguntas e respostas. Sempre observe se as perguntas estão relacionadas ao assunto tratado. Caso contrário, o assessor de imprensa pode interferir e pedir para que se mantenha o foco da coletiva.

Uma forma de facilitar a vida do jornalista e valorizar a presença dele é a assessoria de imprensa distribuir um press kit. Reúna o material, como o release impresso, um bloquinho e caneta, dispostos em uma pasta com a logo da empresa e entregue aos jornalistas. Dessa maneira, quem não conseguiu ver o conteúdo, terá a possibilidade de ler antes do início da coletiva ou mesmo se certificar de dados, números ditos na entrevista pelo porta-voz. Vale colocar materiais como folder e revista institucional, mas sem sobrecarregar o press kit.

Se você considerar importante que a marca da empresa apareça, é interessante a assessoria de imprensa colocar um backdrop ou a algum material com a logo da empresa atrás do entrevistado, de forma que apareça em todas as fotos e filmagens.

5 dicas da assessoria de imprensa para  uma entrevista coletiva

  1. Relevância – o assunto deve ser de grande relevância para a população.
  2. Definição de horário – atenção ao dead line – hora de fechamento dos jornais de cada veículo (impresso, radio, TVs e on lines).
  3. Preparação do Porta-voz – preparar por meio de Q&A (perguntas e respostas), simulação, ter em mãos todos os dados e informações sobre o tema da coletiva.
  4.  Preparação de Press Kit – material de suporte ao trabalho do jornalista compostos de textos, fotos, brindes institucionais.

Por Luciana Neves

Jornalista da Press Comunicação

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Assessoria de imprensa: veja como ela está mudando com a tecnologia

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Ela foi criada em 1906 nos EUA e durante 100 anos de história, a assessoria de imprensa passou por diferentes fases, adaptando-se às novidades de cada época, mas sem perder a sua essência. Independente da época, sabe-se que a sua principal característica é estreitar o relacionamento entre a empresa com os veículos de comunicação.

Novas tecnologias de comunicação

A velocidade de inovação das tecnologias afeta diretamente a forma como nos comunicamos. Hoje, as pessoas em todo o planeta preferem usar o WhatsApp a fazer uma ligação. As redes sociais promovem discussões de diferentes assuntos como antes se via nas mesas de bares e rodas de amigos. Os blogs ganharam credibilidade e status e seus criadores, os blogueiros, assumiram esse antigo “hobby” como profissão – e, em alguns casos, são muito bem pagos por esse trabalho.

“Elas estão transformando-se num verdadeiro paradigma das sociedades modernas, revolucionando todas as esferas da vida social. No mundo do trabalho, pela digitalização dos processos produtivos e por sua integração em rede; no universo da criação de produtos de mídia, passando pela indústria do entretenimento, que aponta para formas de lazer cada vez mais interativas e virtuais.” (DUARTE, Jorge, input FILHO, Roberto de Camargo, Assessoria de imprensa e relacionamento com a mídia: teoria e técnica / Jorge Duarte (organizador). Cap. 19, pág. 341.

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Hoje, com os avanços tecnológicos, as assessorias e os assessores se adaptaram e estão oferecendo, a cada dia, mais novidades para tornar seus releases mais atrativos – principalmente para ganhar a atenção dos blogueiros. Responsáveis por cativar o público de maneira mais intimista, são bombardeados diariamente por releases e amostras de diversos produtos.

Para trabalhar a assessoria nos dias atuais, usar alguns recursos tecnológicos se faz essencial. Na hora de divulgar um produto ou serviço para a imprensa, você pode lançar mão dos seguintes recursos:

Release multimídia;

Áudio release;

Redes sociais;

Blog;

WhatsApp;

SEO;

Display Text;

Google Analytics;

Aplicativos para organização de materiais em nuvem (Evernote, por exemplo).

É preciso estar atento a essa nova forma de fazer assessoria de imprensa, para sair na frente na hora da conquista de espaço e também no momento de se relacionar com jornalistas.

Quer saber mais sobre como trabalhar com assessoria de imprensa nessa era 3.0 e como utilizar as redes e aplicativos ao seu favor, na hora de vender uma pauta? Confira nosso material Assessoria de Imprensa 3.0!

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