Gestão de crise nas redes sociais: um novo desafio para a assessoria de imprensa


Fazer gestão de crises nas redes sociais passou a ser um grande desafio para as assessorias de imprensa. Já sinalizamos isso no ano passado, mas com o avanço das redes sociais, em particular do Facebook, a crise de imagem das empresas ganha uma amplitude sem precedentes. Quem trabalha com gestão de crise  há mais de 10 anos deve se lembrar de que antes uma crise de pequeno e médio porte durava em torno de uma semana e já fazia um belo estrago na reputação das empresas envolvidas. Os profissionais de assessoria de imprensa tinham que lidar com jornalistas afoitos por espetacularizar a noticia.

Mas agora, com as redes sociais, o cenário de uma crise ficou muito mais complexo. Além de prolongar por mais tempo, temos que lidar com grupos de ativistas, influenciadores digitais, e aqueles a quem é compartilhada a informação, repassando indiscriminadamente.

Tudo se dissemina muito rápido!

As pessoas são tomadas por uma espécie de surto coletivo de indignação num efeito manada. Sem se preocupar em ouvir as partes envolvidas, sem checar as fontes, fazendo a condenação da empresa antes mesmo de saber dos fatos.

Espero te socorrer com 7 dicas importantes:

1. Lembre-se que a empresa tem suas próprias redes, como site, Facebook, Linkedin, Instagram e Twitter. Use-as imediatamente ao acontecimento, poste sua nota de esclarecimento ou nota de espera caso ainda não tenha informações suficientes para esclarecer o ocorrido.

2. Em paralelo, busque um fornecedor de clipagem e monitoramento digital. Você precisa saber quem está disseminando a informação e o que estão dizendo a seu respeito .

3. Pesquise as redes destas pessoas, saiba quem são elas, qual o poder de influenciar os outros ela tem. Faça uma lista com as principais e siga-as.

4. Vale a pena responder aos posts? Depende,  se forem perguntas à empresa você pode responder com a nota oficial, pode postar um link para o site onde terá mais informações. Mas, “vomitaços” , aquele posts desaforados, que despejam agressões sobre a empresa, não se responde.

5. Em um segundo momento da crise e dependendo da sua dimensão, você pode, por exemplo, postar um vídeo do presidente da empresa dando um depoimento sobre o ocorrido. Fique atento, os meios e produtos de gestão de crise também mudaram dando mais possibilidades de comunicação aos assessores de imprensa.

6. Os influenciadores e ativistas merecem atenção especial. Monitore, pesquise, veja quem são os seguidores deles, a extensão e alcance dos seus posts. Analise se vale a pena dar a eles uma resposta mais elaborada ou mesmo chamar para conversar.

7. Se você observar que eles estão passando dos limites, postando injúrias a respeito da empresa, print tudo, isto poderá servir de provas num possível processo criminal. Afinal, internet não é terra de ninguém, como se pensava no inicio! Existem leis e elas devem ser respeitadas.

Uma coisa não muda, independente das novas mídias, crises não têm receitas prontas, tudo deve ser analisado e pensado caso a caso. Ainda vale a máxima: antes prevenir do que remediar, mais isso será assunto para um próximo texto. Até lá.

AI-3,0

Crise em tempos de redes sociais: o que fazer?

Em tempos de redes sociais, as crises podem surgir a qualquer momento. Saiba como agir nessas situações, por meio de algumas dicas práticas

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Em um mundo cada vez mais tomado por novas tecnologias é certo que as informações circulem com uma velocidade ainda maior. O fortalecimento das mídias sociais, como o Facebook, Instagram e o Twitter, as quais permitem uma interação constante dos usuários, levou a comunicação a um novo paradigma. Dentro desse ambiente virtual, em que todos têm voz e vez, é preciso redobrar os cuidados, pois a imagem das organizações tem se tornado cada vez mais exposta.

Afinal, em poucas horas, uma informação negativa sobre um produto e/ou serviço oferecido por determinada empresa pode resultar em uma crise capaz de destruir uma reputação que levou anos para ser construída. Nessa hora não importa o porte e o tipo do negócio, é fundamental que a organização esteja preparada para lidar com a crise de forma assertiva.

Quem não se lembra de crises como a marca de roupas Use Huck, do apresentador Luciano Huck, que se aproveitou da campanha “Somos todos Macacos” para vender camisetas e como isso repercutiu nas redes sociais? Ou da Fiat, que respondeu a um internauta que quem gosta da cor rosa é São Paulino e foi considerada homofóbica na web? E o caso do diretor comercial da Locaweb, que foi demitido depois de postar mensagens em seu Twitter provocando torcedores do São Paulo, já que ele é Corinthiano? Ele só se esqueceu de um detalhe: a empresa onde trabalhava patrocinava o time rival e, mesmo pedindo desculpas, perdeu seu emprego e, ainda, prejudicou a imagem do negócio. Veja esses e outros casos aqui.

Esses casos, abordam exemplos de crises que começaram na internet. Mas sabemos que muitas delas surgem fora do mundo virtual e ganham proporções enormes nas redes. Isso só mostra como as empresas precisam estar presentes nas redes e preparadas para qualquer crise, independente da abrangência.

Independente do ambiente, a crise é muito temida por todos. Para o jornalista Mário Rosa, na obra que aborda sobre crise de imagem, “A Síndrome e Aquiles” (2001, p.247), “não há temor maior para empresários, políticos e profissionais de sucesso do que ter suas reputações fortemente abaladas, ou até mesmo destruídas, em decorrência de uma situação crítica que provoque a reação direta da opinião pública. A palavra crise, por si só, assusta”, ressalta.

Prepare-se para estar na rede: previna-se da crise

Antes de entrar nas redes sociais as empresas devem saber qual a sua estratégia para isso. O que ela deseja atingir com essa estratégia, já que estar nas redes aumenta a visibilidade e os riscos de uma crise. Defina alguns pontos fundamentais, antes de iniciar sua atuação digital.

– Crie uma política de atuação nas mídias sociais: ela guia as ações, define uma linha editorial das postagens e determina os tipos de respostas que o cliente deve receber.

– Desenvolva um plano para lidar com situações de crise: reúna uma equipe e discuta ideias e propostas para um cenário de crise. Levante possíveis situações negativas, defina respostas e o papel de cada um.

– Treine a equipe: a equipe precisa estar preparada para saber lidar com a situação de crise.

– Monitore: acompanhe o que estão falando da sua marca em tempo real e faça uma análise das citações. Muitas vezes, uma crise nas mídias sociais começa rápido, mas pode acabar logo no início se sua marca se posicionar com agilidade.

Crise: algumas dicas de como agir

– Responda com agilidade: A informação é replicada rapidamente. Por isso, cada minuto desperdiçado nas mídias sociais pode significar centenas de exposições negativas.

– Atente-se também à forma de tratamento: apesar de ser customizado e individualizado, não deve mostrar um excesso de intimidade. Nem sempre o nome utilizado no perfil é o da pessoa.

– Seja transparente: Mentir e prometer o que não pode ser feito prejudica ainda mais o cenário, pois não reforça a credibilidade da empresa junto às pessoas, quesito muito importante para que a crise seja contornada.

– Manter as respostas personalizadas: é uma maneira assertiva de garantir um atendimento rápido e de qualidade. Mas, atente-se também ao que se escreve, aos tons do tratamento e da linguagem. Recorde-se que tudo que for publicado poderá ser utilizado futuramente, até mesmo em um processo judiciário.

 Informe o prazo para respostas: como o ambiente digital privilegia a rapidez das respostas, é comum que os clientes fiquem ansiosos, pois a expectativa é que o retorno seja dado de forma imediata. Estabelecido o prazo, respeite-o. Deixá-los esperando, além de fragilizar o relacionamento, também poderá resultar em riscos jurídicos.

– Nunca deixe de responder às demandas: afinal, se acionaram a sua empresa, estão esperando uma resposta!

– Fique atento ao cumprimento das medidas explicitadas na política de comunicação: com o intuito de orientar detalhadamente o que se fazer para lidar com possíveis problemas, o documento estabelece diretrizes para unificar e garantir procedimentos rápidos, precisos e eficientes a quaisquer eventos que venham a colocar em risco a imagem e reputação da organização.

– Contar com o apoio de uma agência especializada em comunicação empresarial também pode contribuir bastante para gerar bons resultados para a sua empresa, tanto com ou sem uma situação de crise.

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Por Ana Carolina Rocha

Jornalista do Núcleo de Produções Editoriais

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Crise: prevenir ou remediar?

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As crises de imagem podem acontecer de uma hora para outra e, nos últimos meses, estão quase que diariamente em destaque nos principais veículos. Hoje em dia, ainda temos o agravante das novas tecnologias: em tempos de internet e de redes sociais, as empresas precisam ficar mais atentas, pois o problema pode tomar proporções ainda maiores.

De acordo com Roberto de Castro Neves, no seu bem humorado livro “Crises Empresariais com a Opinião Pública”, a crise é inerente ao mundo empresarial. Porém, pode ser dividida em duas dimensões: uma interna, quando acontece, por exemplo, um grande prejuízo, uma desvalorização nos papéis, demissões; e outra, gerada por um fato negativo que afeta ou pode afetar interesses públicos e, consequentemente, vai impactar na opinião pública.

João José Forni (2002) acrescenta que um fato negativo vira crise quando ganha visibilidade na mídia, que, na atualidade, se tornou a ágora dos cidadãos. Um vizinho de uma empresa/indústria insatisfeito com a poeira ou com o barulho gerados pelas atividades liga diretamente para as TVs em busca de solução, tornando o problema público e criando uma crise de imagem para a empresa.

Voltando à questão central, prevenir ou remediar uma crise empresarial? A resposta é os dois. Trabalhar a comunicação de crise nos dois aspectos sempre. Para a prevenção, a Press dispõe de técnicas que vão desde o mapeamento de riscos da empresa, formação de comitê de crise, elaboração de notas e comunicados-chave até reservar um espaço/sala pré-determinado e preparado para o atendimento a uma crise. Tudo isso, estrategicamente documentado na Política de Comunicação de Crise.

Segundo Isabela Pimentel (2012), o “prevenir e remediar” pode ser organizado em dois conceitos, diferenciando-se Gestão de Crise e Gerenciamento de Crise, da seguinte maneira: Gestão de crise: é composta por todo planejamento que antecede o problema. É a elaboração de planos e ações que devem ser tomadas, caso algum problema aconteça. Acrescento que é nesse momento que entram as técnicas preventivas, os posicionamentos pré-definidos, o treinamento dos porta-vozes, o media training, entre outras definições. Gerenciamento de crise: são as providências a serem tomadas diante de uma crise já instalada. E aí há dois caminhos: se a empresa já fez o trabalho preventivo, deve seguir os protocolos da Comunicação de Crise; caso contrário, uma série de providências começa a ser tomada, muitas vezes, de forma atabalhoada pelo nervosismo e despreparo diante da situação.

Independentemente da formalização conceitual, o fato é, que temos um novo cenário na comunicação de crise com a chegada da internet, dos celulares, das redes sociais, promovendo uma mudança radical, principalmente na velocidade da disseminação de uma crise e, consequentemente, no tratamento dela. Confirmando essa perspectiva, Sandra Castelano nos lembra de que:

“Agora, o mundo inteiro sabe de um acontecimento logo depois (ou mesmo enquanto) ele acontece. E, como as más novas viajam tão depressa quanto as boas, as empresas e as organizações precisam planejar a maneira de lidar com a mídia nas situações difíceis. Não usufruem mais da antiga defasagem de tempo da informação” (Castelano apud Forni, 2002).

Diante desse contexto, podemos concluir que, apesar das duas dimensões problematizadas por nosso artigo serem importantes, prevenir é, com certeza, muito melhor que remediar. E nesse caso, vale lembrar que (…) se no passado, as crises eram contornadas de maneira heroica e folclórica ou por meios pouco ortodoxos, abafadas (…) (Forni, 2002), hoje precisa ser tratada de forma profissional. Uma gestão de crise bem planejada pode minimizar os impactos negativos à imagem e reputação de qualquer empresa evitando, muitas vezes, danos permanentes.

Com atendimento especializado no assunto e muita vivência, a Press Comunicação atua na gestão de crise de forma preventiva, com planejamento estratégico, e de maneira reativa, no atendimento à crise. O objetivo que norteia a agência é restabelecer o diálogo da empresa com a imprensa, com a opinião pública e com os demais stakeholders. Abrir espaços para que a empresa seja ouvida e prepará-la para isso, sempre no intuito de cuidar da sua imagem e de sua reputação. Esse é o nosso compromisso.

Fontes:

CASTELANO, Sandra. O Público e a mídia. 1999. São Paulo.

DUARTE, Jorge (organizador) -. 2.Ed –São Paulo: Atlas, 2003.

FORNI João José. Comunicação em Tempo de Crise. Cap.20

http://pt.slideshare.net/isabeladpimentel/gesto-de-crise-12655776

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Press 20 anos na e para a comunicação organizacional: uma trajetória de mudanças

Com uma cultura organizacional marcada pela flexibilidade e adaptabilidade, a Press atravessa anos se mantendo sempre atual.

Press

As mudanças que a Press e a comunicação passaram ao longo de 20 anos

O contexto social contemporâneo, marcado principalmente pela globalização e pelas novas tecnologias, modificou tanto as organizações, como a Press, quanto os públicos. As empresas passaram a ocupar novo ethos, sendo colocadas em um lugar nunca antes ocupado, a ponto de Drucker (1999) afirmar que a sociedade transformou-se em uma sociedade de organizações. O autor acrescenta que quase todas as tarefas necessárias ao funcionamento da sociedade, atualmente, são feitas por organizações empresariais, governamentais ou do terceiro setor, estando essas cada vez mais presentes no cotidiano das pessoas. Já seus interlocutores também foram transformados e ampliados. São consumidores, organizações não governamentais, comunidades, funcionários, imprensa, políticos, que passaram a exigir mais, cobrar mais os seus direitos.

Esse estado de coisas impulsionou o surgimento de uma comunicação organizacional que, segundo Torquato (2009), pela fresta do “jornalismo empresarial”, em torno dos anos de 1960.  O “jornalzinho” dos funcionários foi, então, o embrião do que viria a ser a comunicação organizacional que temos hoje, da qual fazemos parte e modestamente contribuímos para crescer.

Um importante marco foi o surgimento da então Associação Brasileira de Editores de Revistas e jornais de Empresas – Aberje, instituição que ainda hoje é um ícone referencial do segmento da comunicação organizacional. A partir daí se inicia um longo e frutífero percurso tanto pratico quanto teórico deste campo ou subcampo da comunicação social. O próprio Gaudêncio Torquato em 1973 defende sua tese de doutorado sobre o tema jornalismo empresarial, comunicação empresarial. Dos anos 1980 em diante, além do House Organ, e em função das pressões externas de consumidores e imprensa, surge a função do assessor de imprensa, que efetivamente se integra ao mix de comunicação empresarial junto com ao marketing e a publicidade.

Press Release Comunicação Empresarial

Dentro desse contexto, nasce a Press Release Comunicação Empresarial, em 1994, com o objetivo de atender as empresas, especificamente em assessoria de imprensa. Nesta década, o país vivia um período econômico de estabilidade e a chegada da internet foi a propulsora de grandes transformações. Para se ter uma ideia, entregávamos releases impressos de redação em redação, via motoboy e, entre outros Estados, mandávamos por fax ou por correio.

O e-mail mudou esse procedimento, agilizando o processo e inaugurando uma nova maneira de relacionamento com a imprensa. Seguindo o raciocínio histórico, até os anos 2000 tanto a agência, como a comunicação empresarial, de forma generalizada, experimentaram uma grande expansão.

Na esteira dessas inovações tecnológicas vieram novas demandas por comunicação empresarial, a partir também das mudanças sociais.  A questão da tecnologia da informação foi e é tão definidora nas novidades ocasionadas na sociedade contemporânea que ela passou a ser caracterizada por seus métodos de acessar, processar e distribuir informações. Esse acesso às informações, pela combinação de diversos dispositivos como satélites, televisão, telefones celulares, computadores e internet, produziu o aumento da conexão entre as pessoas e as organizações, quebrando barreiras como a distância e a língua, e diminuindo fronteiras geográficas, sociais e humanas.

Surgem assim, novos públicos cada vez mais exigentes em relação às organizações, como comunidades vizinhas, ONGs, consumidores, funcionários, grupos de pressão, órgãos reguladores e fiscalizadores, entre outros.

Press Release muda para Press Comunicação

Dessa forma, a Press se viu impelida a oferecer outros serviços ás empresas, dentro ainda do “guarda chuva” da comunicação externa e interna. Por meio da elaboração de produções editoriais como revistas, jornais, relatórios, books etc; publicidade institucional; e design gráfico. Para dar conta dessa nova realidade a agência promoveu várias mudanças, inclusive no próprio nome. Passamos a adotar apenas o Press Comunicação, pois precisávamos ter explicito na marca este novo conceito de abrangência.

Em uma perspectiva mais estratégica, antecipando uma tendência que viria se firmar no nosso segmento de atuação, passamos a oferecer serviços de planejamento estratégico, análise, diagnóstico, pesquisa etc. Adotamos na assessoria de imprensa, o conceito evolutivo de Relacionamento com Imprensa, marcando os contornos mais estratégicos do serviço, conforme discutimos no artigo Assessoria de Imprensa ou Relações com a Imprensa.

Porém, nos anos seguintes, observamos um novo boom de desenvolvimento e uso da internet, caracterizado, principalmente, com o surgimento das redes sociais, hoje capitaneadas pelo Facebook, Twitter e Linkedin. Lembro-me de ouvir o Roberto Civita, então presidente do Grupo Abril, em um Congresso de Comunicação em São Paulo, preconizar a era digital, dando ênfase ao e-book como um “substituto” das publicações em papel. Mesmo antes do tempo previsto por ele, naquele momento, já percebemos a comunicação digital em toda a sua extensão como uma realidade posta e desafiadora.

Press 20 anos

Estamos completando 20 anos, em 2014. A Press institui seu núcleo de Comunicação digital como resposta a esse cenário social, fazendo a gestão de sites, redes sociais, utilizando técnicas do SEO, usando e destrinchando o Google Analitcs – ferramenta de analise e métricas, postando conteúdos entre outros. Estamos convictos que isso ainda é só o começo, pois a comunicação digital, certamente, trará ainda muitas novidades e espaços para uma nova plataforma de comunicação que nos faz e fará repensar todos os nossos conceitos e estratégias.

Press no futuro

Nesses vinte anos até hoje, podemos dizer que tudo mudou e muda cada vez mais e com maior velocidade. Todas essas características citadas não só permanecem como são potencializadas. A comunicação e as informações circulam em quantidade e velocidade estratosféricas, o consumismo se exacerba, dando novos contornos e poderes ao consumidor e aos diversos públicos das empresas.

As organizações, nessa sociedade de mercado, passam a ter cada vez mais espaço e importância na vida da sociedade e, com isso, novas responsabilidades, novos papéis, mais poderes. Confirmando nossa percepção, Lipovetsky, um pensador contemporâneo, dispara “no momento em que triunfam a tecnologia genética, a globalização liberal e os direitos humanos, o rótulo pós-moderno já ganhou rugas, tendo esgotado sua capacidade de exprimir o mundo que se anuncia”. No seu lugar, estaria então a “hipermodernidade”, profetizada por ele como o mundo do superlativo, onde tudo é excessivo e muda o tempo todo, onde a novidade tornou-se exigência permanente (LIPOVETSKY, 2004, p. 52, grifo nosso).

E a Press, caracterizada por uma cultura organizacional aberta a criatividade, as inovações, horizontalizada, permitindo a interação de todos os colaboradores, se mostra apta a enfrentar este estado de coisas que se mostram desafiadores, mas também motivadores para nos lançarmos aos próximos 20 anos.

 

Por Cláudia Tanure

Diretora Executiva da Press

Mestre em Comunicação

 

Bibliografia

DRUCKER, Peter. Sociedade pós-capitalista. São Paulo: Pioneira, 1999.

LIPOVETSKY, Gilles. Os tempos hipermodernos. São Paulo: Barcarolla, 2004.

TORQUATO Gaudêncio. Da Genese do jornalismo empresarial e das relações públicas à comunicação organizacional no Brasil. In: KUNSCH, Margarida Maria Krolhling et al. (Org.). Comunicação organizacional: Histórico, fundamentos e processos. v.1. São Paulo: Saraiva 2009.

Cortar a comunicação na crise econômica é a solução?

Comunicação ajuda as empresas a dirimir os boatos e dúvidas no momento de crises econômicas

Comunicação

Em tempos de crise econômica, como a que parece estar acontecendo neste momento, onde os indicadores como PIB, taxa de inflação, Selic entre outros números mostram um desaquecimento no consumo, na produção, uma estagnação na economia brasileira, muitas empresas cortam os investimentos na comunicação. Aliás, na lista de cortes, a comunicação é a primeira.

Essa atitude histórica mostra um grande paradoxo. No momento em que uma empresa mais precisa de se comunicar, seja com o publico interno ou seja com o externo, quando deve ser lembrada por seus consumidores, de gerar uma boa reputação, ela retrai e se torna “invisível” aos olhos dos seus públicos.

Trazendo a questão para “hoje”, podemos observar que nos últimos dias os telejornais tem noticiado que várias montadoras de automóveis  têm dado férias coletivas aos funcionários em função de quedas significativas no consumo de carros, parando temporariamente suas produções. Quando esses momentos acontecem são geradas muitas dúvidas e boatos que podem causar ainda mais prejuízos às empresas.

O mercado, esta instituição poderosa e porosa,  formada por diversos públicos da empresa, começa a especular sobre demissão em massa, redução de investimentos, queda de resultados para acionistas, prejuízos, dívidas e tudo que puder absorver, como uma esponja, sobre o assunto. Situação que pode criar assim um cenário de incertezas, fragilidade e comprometimento do futuro e da imagem da empresa, pois acaba indo para as grandes mídias , TVs, rádios, jornais, sites etc.

Por isso mesmo, este é o momento que a empresa precisa se comunicar, esclarecer as verdades sobre suas decisões. Que fique claro aqui que não estamos dizendo que as montadoras não estão fazendo isso, a reflexão serve a qualquer empresa: utilizar dos meios de comunicação para criar o diálogo, esclarecer e (re)estabelecer a confiança da opinião pública. Cada instrumento deve ser acionado de maneira a falar diretamente com determinado público e tem seus próprios objetivos.

Por exemplo, a assessoria de imprensa adentra as redações levando as explicações oficiais para os jornalistas; a publicação interna providencia matérias esclarecedoras antecipando as informações para os funcionários, na maioria dos casos os mais afetados; a publicidade institucional usa dos seus recursos para informar de forma ágil ao publico de massa; e a comunicação digital, via site e redes sociais, disseminam as informações oficiais na internet e podem responder as principais dúvidas sobre o momento vivido pela empresa pelo seu caráter interativo. Todas essas áreas de atuação da comunicação, sob o respaldo de um trabalho de gestão de crise.

Enfim, a empresa na hora de fazer suas estratégicas de cortes de custos deve avaliar bem , pois cortando a comunicação podem estar cortando os canais de comunicação com  seus públicos, desfazendo uma relação construída ao longo de muitos anos e em última instancia desvalorizando a sua marca, seu maior patrimônio.

Empresas cortem os custos, mas não cortem a comunicação!

Em acordo com nossa perspectiva,  Fábio Albuquerque  diz em artigo publicado no site do Gecorp, intitulado Crise econômica? A receita é mais comunicação que : “É comum as empresas pensarem em investir em comunicação em tempos de prosperidade. No momento de crise, quando o foco passa a ser a agilidade para resolver os problemas no curto prazo, a comunicação às vezes é ignorada. Pior, deixa de ser vista como fator estratégico e passa à condição de ferramenta descartável. É um sério equivoco. Uma boa parcela da solução para os problemas que sua empresa enfrenta está em utilizar a comunicação com planejamento e criatividade.Todos nós sabemos que o custo para atingir o consumidor em tempos de crise precisa ser mais baixo do que em períodos mais confortáveis, quando o vento está soprando a favor. A hora da dificuldade é o momento de buscar novas alternativas, de desafiar sua agência de comunicação a apresentar boas soluções e bons resultados”.

A Press sabe do atual cenário e entende as necessidades das empresas em adequar seu orçamento à essa realidade. Por isso, trabalha com criatividade e propõe participar desse desafio, junto ao cliente, para manter a comunicação no momento em que mais se precisa dela. 

Por Cláudia Tanure

Diretora executiva da Press

Mestre em Comunicação Organizacional