Gestão de crise nas redes sociais: um novo desafio para a assessoria de imprensa
Fazer gestão de crises nas redes sociais passou a ser um grande desafio para as assessorias de imprensa. Já sinalizamos isso no ano passado, mas com o avanço das redes sociais, em particular do Facebook, a crise de imagem das empresas ganha uma amplitude sem precedentes. Quem trabalha com gestão de crise há mais de 10 anos deve se lembrar de que antes uma crise de pequeno e médio porte durava em torno de uma semana e já fazia um belo estrago na reputação das empresas envolvidas. Os profissionais de assessoria de imprensa tinham que lidar com jornalistas afoitos por espetacularizar a noticia.
Mas agora, com as redes sociais, o cenário de uma crise ficou muito mais complexo. Além de prolongar por mais tempo, temos que lidar com grupos de ativistas, influenciadores digitais, e aqueles a quem é compartilhada a informação, repassando indiscriminadamente.
Tudo se dissemina muito rápido!
As pessoas são tomadas por uma espécie de surto coletivo de indignação num efeito manada. Sem se preocupar em ouvir as partes envolvidas, sem checar as fontes, fazendo a condenação da empresa antes mesmo de saber dos fatos.
Espero te socorrer com 7 dicas importantes:
1. Lembre-se que a empresa tem suas próprias redes, como site, Facebook, Linkedin, Instagram e Twitter. Use-as imediatamente ao acontecimento, poste sua nota de esclarecimento ou nota de espera caso ainda não tenha informações suficientes para esclarecer o ocorrido.
2. Em paralelo, busque um fornecedor de clipagem e monitoramento digital. Você precisa saber quem está disseminando a informação e o que estão dizendo a seu respeito .
3. Pesquise as redes destas pessoas, saiba quem são elas, qual o poder de influenciar os outros ela tem. Faça uma lista com as principais e siga-as.
4. Vale a pena responder aos posts? Depende, se forem perguntas à empresa você pode responder com a nota oficial, pode postar um link para o site onde terá mais informações. Mas, “vomitaços” , aquele posts desaforados, que despejam agressões sobre a empresa, não se responde.
5. Em um segundo momento da crise e dependendo da sua dimensão, você pode, por exemplo, postar um vídeo do presidente da empresa dando um depoimento sobre o ocorrido. Fique atento, os meios e produtos de gestão de crise também mudaram dando mais possibilidades de comunicação aos assessores de imprensa.
6. Os influenciadores e ativistas merecem atenção especial. Monitore, pesquise, veja quem são os seguidores deles, a extensão e alcance dos seus posts. Analise se vale a pena dar a eles uma resposta mais elaborada ou mesmo chamar para conversar.
7. Se você observar que eles estão passando dos limites, postando injúrias a respeito da empresa, print tudo, isto poderá servir de provas num possível processo criminal. Afinal, internet não é terra de ninguém, como se pensava no inicio! Existem leis e elas devem ser respeitadas.
Uma coisa não muda, independente das novas mídias, crises não têm receitas prontas, tudo deve ser analisado e pensado caso a caso. Ainda vale a máxima: antes prevenir do que remediar, mais isso será assunto para um próximo texto. Até lá.
